TCU avalia oferta e qualidade de serviços eletrônicos pela Previdência Social

TCU realizou auditoria operacional para avaliar o planejamento e a gestão do Ministério da Previdência Social e do INSS na oferta de serviços eletrônicos para os cidadãos

Por Secom

30/07/2015

O Tribunal de Contas da União (TCU) realizou auditoria operacional para avaliar o planejamento e a gestão do Ministério da Previdência Social (MPS) e do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) na oferta de serviços eletrônicos para os cidadãos que necessitam de benefícios previdenciários. A fiscalização mostrou oportunidades de melhorias quanto a direcionamento, monitoramento e avaliação do programa de oferta desses serviços.

O trabalho foi motivado por verificações quanto ao custo, para o INSS, do atendimento presencial. Considerado apenas o valor com os servidores diretamente dedicados nas agências da previdência, esse custo é aproximadamente 50 vezes superior ao de uma transação eletrônica. A iniciativa vai ao encontro da política de Governo Eletrônico Brasileiro (e-Gov) vigente, que tem o objetivo de transformar as relações da Administração Pública com os cidadãos, empresas e também entre os órgãos da própria administração, de forma a aprimorar a qualidade dos serviços prestados.

A auditoria teve como escopo a avaliação dos aspectos da oferta e da qualidade dos serviços previdenciários eletrônicos disponibilizados pela Previdência Social, assim como a análise dos motivos pelos quais a maioria dos serviços previdenciários não é ofertado eletronicamente. De 65 serviços oferecidos aos cidadãos por meio do portal do INSS, apenas 10 são disponibilizados de forma totalmente eletrônica. Os serviços analisados foram divididos em dois grupos: fornecimento de informações e declarações e alterações ou inserções no cadastro do INSS.

A primeira constatação do TCU foi a baixa priorização da oferta de serviços previdenciários eletrônicos no Plano Estratégico da Previdência Social 2012-2015, um desdobramento do Plano Plurianual. Exemplo disso é o não monitoramento, pelo INSS, da utilização da internet e dos serviços eletrônicos, cujas informações de acesso são obtidas de forma esporádica pela autarquia.

O relator do processo, ministro Augusto Nardes, destacou a relevância do tema: “a transformação da oferta de serviços previdenciários eletrônicos em objetivo estratégico pelo MPS em seus próximos planejamentos estratégicos é essencial, pois poderia facilitar o reconhecimento automático de direito e o acesso à informação de forma transparente e tempestiva por meio da internet”.

Constatou-se também a ausência de integração de serviços eletrônicos com outros órgãos públicos, visto que o serviço previdenciário geralmente necessita de informação fornecida por esses setores. O tribunal identificou alguns serviços oferecidos pelo portal da Previdência, na internet, que exigem a informação, pelo usuário, de todos os seus dados, tarefa que poderia ser substituída por consulta automática, por exemplo, ao Cadastro Nacional de Informações Sociais.

Uma terceira falha constatada foi a não utilização das informações disponibilizadas pela Ouvidora-Geral da Previdência Social, vinculada ao MPS, como subsídio de ações de melhoria dos serviços prestados pela Previdência Social. O tratamento das ocorrências se dá de forma pontual e reativa e os casos ali registrados são tratados como incidentes e não como problemas. O INSS não possui ouvidoria própria.

O TCU recomendou ao MPS que eleve o objetivo estratégico de promoção do reconhecimento automático de direito para os próximos planejamentos estratégicos. O tribunal também determinou ao INSS que apresente um plano de ação com as medidas, os responsáveis pelas ações e o prazo previsto para a implantação, na internet, de serviços previdenciários oferecidos de forma presencial nas agências da Previdência Social, com exceção daqueles que realmente exijam a presença física do cidadão. Além disso, o INSS deverá implantar o reconhecimento automático de direito e integrar os serviços previdenciários com outros órgãos e entidades da Administração Pública federal, estadual e municipal.