Gestão de serviços de TI

Glossário

 

Descreve os principais conceitos e termos utilizados.

 

ABCD

 

Central de Serviços

 

Objetivo: Atuar como ponto único de contato entre usuário e gerenciamento de serviços de TI. Tratar incidentes e solicitações e oferecer interface para outras atividades como gerenciamento de mudanças, de problemas, da configuração, de liberações, de nível de serviço e da continuidade de serviços de TI.

 

Responsabilidades: (1) receber e registrar todos os chamados dos usuários; (2) prover uma avaliação de todos os chamados e tentar resolvê-los; (3) monitorar os níveis de serviço acordados; (4) encaminhar/escalar para outros níveis de atendimento (ex. caso não seja possível o atendimento imediato); (5) manter o usuário informado sobre o estado e a evolução do atendimento; (6) coletar informações sobre a satisfação do usuário com o atendimento; e (7) produzir informações gerenciais.

 

Registro de chamados: Pode ser feito via telefone (0800); por meio de acesso direto à ferramenta "Central de Serviços de TI (CA-SD) disponível no portal corporativo do TCU; por meio da funcionalidade "fale conosco", implementada em alguns sistemas corporativos.

 

Benefícios: (1) melhorar o atendimento, a percepção e a satisfação do usuário; (2) maior acessibilidade e facilidade de comunicação entre usuários e TI; (3) melhoria na comunicação entre as pessoas e equipes de TI; (4) melhor gerenciamento e controle da infraestrutura de TI; (5) utilização mais efetiva de e eficiente dos recursos computacionais; (6) possibilidade de geração de informações gerenciais e de apoio à decisão.

 

Central de Serviços de TI (CA-SD)

Ferramenta que controla, de forma centralizada, todas as demandas e solicitações de serviço de responsabilidade da unidade de tecnologia da informação. O mesmo que Service Desk. CA-SD, CA-Service Desk, Unicenter Service Desk.

 

Controle de erros

Concentra-se na resolução de erros conhecidos através do gerenciamento de mudanças.

 

Controle de problemas

Esta focado na transformação do problema em erro conhecido.

 

EFGH

 

Gerenciamento de mudanças

 

Objetivo: assegurar que métodos e procedimentos padronizados sejam utilizados para um tratamento eficiente e rápido de todas as mudanças, de forma a eliminar o impacto de eventuais incidentes e problemas.

 

Responsabilidades: (1) levantar e registar mudanças; (2) avaliar o impacto, custo, benefício e riscos associados a mudanças propostas; (3) justificar mudanças perante o negócio e obter a respectiva aprovação; (4) gerenciar e coordenar a implementação de mudanças; (5) monitorar e informar acerca de mudanças; (6) revisar e fechar solicitações de mudança.

 

Gerenciamento de incidentes

 

Objetivo: reestabelecer a operação normal do serviço o mais rapidamente possível com o mínimo de interrupção do negócio, assegurando assim que os melhores níveis de disponibilidade e serviço pretendidos sejam mantidos.

 

Responsabilidades: (1) detectar e registar incidentes; (2) classificar todos os incidentes e prestar suporte inicial (consultando, sempre que existentes, os procedimentos documentados); (3) investigar e diagnosticar; (4) resolver e recuperar; (6) fechar o incidente; (7) caracterizar o incidente, documentar o que foi feito e comunicar outras instâncias e níveis de atendimento.

 

Relacionamento com outros processos: Nos casos em que a causa de um incidente não está identificada e, houver uma investigação, deverá ser criado um registro de problema. Um problema representa um erro desconhecido em um ou mais itens de configuração. Assim que a causa subjacente e uma solução de contorno forem identificadas e/ou um chamado para correção (requisição de mudança) estiverem abertos, o registro de problema poderá ser fechado (tornando-se assim um erro conhecido), a solução de contorno deverá ser divulgada para todos os atendentes e utilizada no atendimento dos incidentes. Uma vez tratado o incidente (via solução de contorno) o mesmo poderá ser fechado.

 

Gerenciamento de problemas

 

Objetivo: minimizar o impacto adverso se incidentes e problemas no negócio, causados por erros na infraestrutura, e evitar, de forma proativa, a ocorrência de incidentes, problemas e erros.

 

Responsabilidade: (1) controlar problemas (identificar, registrar, classificar, investigar e diagnosticar); (2) controlar erros (identificar, registrar, avaliar, registrar solução, fechar, monitorar resolução); (3) apoiar o tratamento de incidentes graves; (4) realizar prevenção proativa de problemas (analisar tendências, direcionar ações de suporte, fornecer informações para as organizações); (5) obter informações gerenciais; (6) revisar os principais problemas. 

 

IJKL

 

Incidente

Qualquer evento que não faz parte do funcionamento padrão de um serviço e que causa, ou pode causar, uma interrupção no serviço ou uma redução de sua qualidade.

 

MNOP

 

Perfis de acesso

 

 

Atendente: é o responsável pelo registro e atendimento de demandas solicitadas pelos usuários. O atendente pode pertencer ao serviço de telessuporte ou ao de suporte local. O serviço de telessuporte é o realizado mediante atendimento via central telefônica 0800. Já o serviço de suporte local é o realizado por equipe de técnicos que atuam em campo nas unidades do TCU.

 

Atendente de suporte local: ?

Atendente de suporte local nos estados: ?

Atendente de telessuporte: ?

Atendimento especial: ?

 

 

Supervisor: é o responsável pelo acompanhamento e supervisão do trabalho dos atendentes. O supervisor pode pertencer ao serviço de telessuporte, ao de suporte local ou ao 3º nível. O serviço de telessuporte é o realizado mediante atendimento via central telefônica 0800. Já o serviço de suporte local é o realizado por equipe de técnicos que atuam em campo nas unidades do TCU. O serviço de 3º nível é mais especializado e é realizado por analistas de TI do TCU.

 

Supervisor de suporte local: ?

Supervisor de suporte local nos estados: ?

Supervisor de telessuporte: ?

Supervisor de 3º nível: ?

TI - Geral: ?

 

Problema e erros conhecidos

É a causa subjacente desconhecida de um ou mais incidentes. Um problema passa a erro conhecido quando a causa-raiz for conhecida e for identificada uma solução de contorno ou uma alternativa definitiva.

 

QRST

 

Service Desk (CA-SD)

Ferramenta que controla, de forma centralizada, todas as demandas e solicitações de serviço de responsabilidade da unidade de tecnologia da informação. O mesmo que CA-SD, CA-Service Desk, Unicenter Service Desk e Central de Serviços de TI.

   

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