Gestão de serviços de TI

Principais perguntas e respostas.

Clique no link da pergunta para visualizar sua resposta.

1. Principais perguntas

1.1) Ao abrir uma demanda no 0800, o atendente fornece um número. Como acompanhar o atendimento dessa demanda?

1.2) Como funciona a autenticação do usuário na Central de Serviços de TI?

1.3) Como atualizo meus dados cadastrais na Central de Serviços de TI?

2. Principais perguntas do perfil Usuário

Não há perguntas catalogadas.

3. Principais perguntas do perfil Gestor de Sistema

Não há perguntas catalogadas.

4. Principais perguntas dos perfis de Atendente

Não há perguntas catalogadas.

5. Principais perguntas dos perfis de Supervisor

Não há perguntas catalogadas.

6. Principais perguntas do perfil de Analista

6.1) Quando tramitar/ transferir a demanda?
6.2) Quando reabrir uma demanda?
6.3) Como fazer para que o serviço de suporte ao cliente realize contato telefônico com o cliente para fornecer resposta sobre o tratamento da demanda?
6.4) Como o serviço de suporte ao cliente acompanha as demandas que devem ser respondidas ao cliente?
6.5) Recebi uma demanda do serviço de suporte ao cliente, mas que não pertence à minha área. O que fazer?
6.6) Como controlar projetos na Central de Serviços de TI?
6.7) Qual a diferença entre as seguintes classes de itens de configuração: serviço, software e servidor?
6.8) Recebi uma manifestação da Ouvidoria cujo assunto não é de responsabilidade da Setec. O que fazer?


 1. Principais perguntas

 1.1) Ao abrir uma demanda no 0800, o atendente fornece um número. Como acompanhar o atendimento dessa demanda?

Na tela principal do usuário, há uma opção para pesquisa pelo número da demanda. Caso o usuário tenha esquecido o número, ele pode acessar as consultas “Você possui x demanda(s) não concluída(s)” ou “Você possui x demanda(s) concluída(s)”.

Voltar

  

1.2) Como funciona a autenticação do usuário na Central de Serviços de TI?

A autenticação é realizada na rede do TCU. Uma vez autenticado na rede, a Central de Serviços pode ser acessada diretamente. Caso apareça uma tela solicitando usuário e senha, esses dados são os mesmos utilizados para efetuar login na rede.

Voltar

 1.3) Como atualizo meus dados cadastrais na Central de Serviços de TI?

Todas as informações do usuário – nome, telefone, endereço – contidas na Central de Serviços de TI vêm do sistema de gestão de pessoas do TCU, o GRH. Assim, se os dados estiverem incorretos, é necessária a atualização no sistema GRH.

 

No caso de servidores, as suas informações cadastrais podem ser consultadas pelo Indicador. Lá, o servidor pode realizar consultas a seus dados, pode informar um telefone de contato direto e obter informações sobre como proceder para a atualização de seus dados. Assim, para atualizar os seus dados na Central de Serviços de TI, deve-se verificar a ajuda do indicador e enviar um e-mail para a área responsável corrigir. Uma vez corrigida no GRH, essa informação estará disponível na Central de Serviços de TI no dia seguinte.

 

No caso de prestadores de serviço, a atualização de suas informações está sob responsabilidade da Setec. Pode-se abrir uma demanda para que a correção seja efetuada.

Voltar


 2. Principais perguntas do perfil Usuário


3. Principais perguntas do perfil Gestor de Sistema


4. Principais perguntas dos perfis de Atendente


5. Principais perguntas dos perfis de Supervisor


6. Principais perguntas do perfil de Analista

 6.1) Quando tramitar/ transferir a demanda?

O responsável da demanda deve ser alterado quando o atendimento da demanda for transferido para outra pessoa. O importante desta informação é saber quem atendeu determinada demanda, sem que para isso seja necessário recorrer ao log de atividades. Assim, não se transfere a demanda para indicar que o atendimento foi concluído ou para fornecer resposta ao usuário. Para isso, há outras formas de controle, como a mudança de estado.

Voltar

 6.2) Quando reabrir uma demanda?

Uma demanda pode ser reaberta em três casos:

 

  • Quando estava sendo atendida (estado "Em andamento"), mas seu atendimento não prosseguirá por motivo de mudança de responsabilidade ou de escopo:

Nesse caso, a demanda pode ser reaberta. A diferença da reabertura para a suspensão é que a suspensão indica que a demanda não será tratada no momento. A reabertura não está relacionada ao momento em que ela será tratada, mas sim uma mudança de responsabilidade ou escopo.

  • Quando o usuário interessado reprova a solução da demanda:

Nesse caso, a demanda está no estado "Resolvida, avisando o cliente" e o usuário interessado reprova a solução da demanda. A demanda passará para o estado "Reaberta, aguarda atendimento". 

  • Quando o usuário, seja ele usuário interessado ou gestor de sistema, reprova a solução de uma demanda que estava em homologação:

Nesse caso, a demanda está no estado "Em homologação" e o usuário, seja ele usuário interessado ou gestor de sistema, reprova a solução fornecida para a demanda. A demanda passará para o estado "Reaberta, aguarda atendimento".

Voltar

 6.3) Como fazer para que o serviço de suporte ao cliente realize contato telefônico com o cliente para fornecer resposta sobre o atendimento da demanda?

A demanda deve ser colocada em um dos estados: "Resolvida, avisando cliente" ou "Não resolvida, avisando cliente". Além disso, deve-se registrar um comentário que explique o que foi realizado no atendimento da demanda, para que o serviço de suporte ao cliente saiba quais informações repassar para o usuário.

Voltar

 6.4) Como o serviço de suporte ao cliente acompanha as demandas que devem ser respondidas ao cliente?

O serviço de suporte ao cliente acompanha duas filas de demandas no painel de controle da Central de Serviços de TI: "Demandas > Aguarda aviso ao cliente > Resolvidas" e "Demandas > Aguarda aviso ao cliente > Não Resolvidas".  

Voltar

 6.5) Recebi uma demanda do serviço de suporte ao cliente, mas que não pertence à minha área. O que fazer?

Encaminhe a demanda para o grupo "Supervisor de 3º nível" e registre um comentário informando que a responsabilidade não é da sua área. Se souber quem é o responsável por aquela demanda, registre também essa informação. Isso é importante para que a supervisão de 3º nível conheça melhor os serviços prestados pelas diversas áreas da Setec.

Voltar

 6.6) Como controlar projetos na Central de Serviços de TI?

Um projeto na Central de Serviços de TI é representado por uma demanda cujo tipo de demanda é  “Gestão de TI.Projeto.Coordenar e Gerenciar”. As demandas que fazem parte deste projeto são associadas a ele como filhas.Para associar demandas, basta informar o número da demanda “pai” (projeto) no cadastro da demanda filha. A listagem dos projetos de TI cadastrados na Central de Serviços pode ser acessada pelo próprio sistema, no menu "Relatórios > Relatórios Gerenciais".

Voltar

 6.7) Qual a diferença entre as seguintes classes de itens de configuração: serviço, software e servidor?

  • Serviço:
  • Software:
  • Servidor:

Voltar

 6.8) Recebi uma manifestação da Ouvidoria cujo assunto não é de responsabilidade da Setec. O que fazer?

Registre um comentário informando que a manifestação não é  de responsabilidade da Setec e altere o estado da demanda para "Não resolvida, avisar cliente". O grupo responsável por encaminhar as respostas formais à Ouvidoria acompanha a fila de demandas cujo usuário interessado é Ouvidoria e que estão nesse estado. A partir do comentário registrado, uma resposta formal à manifestação é enviada para a Ouvidoria.

Voltar