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Fiscalização constata que passageiros estão mais satisfeitos com serviços prestados nos aeroportos

Auditoria foi realizada pelo TCU para avaliar a atuação da Anac e do Ministério da Infraestrutura na garantia do nível de qualidade dos serviços prestados pelos aeroportos
Por Secom TCU
12/02/2020

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 Passageiros estão mais satisfeitos com os serviços prestados nos aeroportos nos últimos cinco anos. Essa foi a conclusão de auditoria realizada com o objetivo de avaliar a atuação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e do Ministério dos Transportes (atual Ministério da Infraestrutura) na garantia do nível de qualidade da prestação de serviços aos passageiros de voos regulares.

A auditoria teve ênfase na mudança de paradigma regulatório adotado pela Anac a partir da 5ª rodada de concessão aeroportuária. A partir dessa negociação, surgiu o instrumento da Proposta Apoiada com o objetivo de promover benefícios para a gestão da infraestrutura aeroportuária.

O aspecto mais importante da Proposta Apoiada, apurado durante os trabalhos, diz respeito à regra de 95% de embarque e desembarque internacional por ponte, também chamada de finger. Em aeroportos que operam tanto nacional quanto internacionalmente, como é o caso de Guarulhos, a empresa aérea deve desembarcar os passageiros de voo internacional em alguma ponte de embarque daquele setor para, posteriormente, deslocar a aeronave para outra ponte ou para uma posição remota, no setor doméstico, caso o avião siga voando nacionalmente.

Conforme apurado pelo Tribunal de Contas da União (TCU), a movimentação de aeronaves dentro do aeroporto dificulta o cumprimento da regra contratual dos 95%, o que gera pesadas sanções para a concessionária.

O relator do processo, ministro Vital do Rêgo, comentou que “há potencial risco existente na atuação da Anac ao apreciar a proposta apoiada no sentido de avaliar se a negociação entre concessionária e empresas aéreas atende o interesse dos passageiros de acordo com critérios técnicos a serem adotados”.

Outro aspecto abordado pela fiscalização foi quanto à Pesquisa de Satisfação dos Passageiros (PSP) como instrumento para diagnosticar e dar transparência ao nível de satisfação dos usuários da infraestrutura aeroportuária. Ela mede o desempenho de diversos componentes aeroportuários por meio de indicadores, que compreendem 38 itens de infraestrutura, atendimento, serviços e gestão.

A auditoria, com base nas pesquisas já efetuadas, verificou uma melhora da satisfação dos passageiros com os serviços avaliados e também com a satisfação geral com cada aeroporto nos últimos cinco anos.

Para o TCU, o resultado das entrevistas indicou que a PSP tem contribuído para a transparência da qualidade dos serviços aeroportuários e incentivado uma competitividade saudável entre os aeroportos. Além disso, seus indicadores são incluídos nas metas da Infraero e servem de base para que os concessionários aeroportuários troquem experiências com relação às práticas realizadas para a melhoria dos indicadores. Tais indicadores podem ser visualizados na tabela abaixo:

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Serviço:

Leia a íntegra da decisão: Acórdão 220/2020 – TCU – Plenário

Processo: TC 004.992/2019-9

Sessão: 05/2/2020

Secom – SG/pn

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