Fiscalização analisa prestação de serviços da Defensoria Pública da União

RESUMO

• O TCU realizou auditoria na Defensoria Pública da União (DPU) para avaliar os processos de trabalho no fornecimento da assistência jurídica a pessoas com recursos limitados.
• A DPU é uma instituição essencial à justiça, responsável por orientar juridicamente, promover direitos humanos e defender os direitos individuais e coletivos das pessoas necessitadas.
• Entre os problemas encontrados na fiscalização, estão falta de padronização nas unidades de atendimento, monitoramento insuficiente do atendimento, problemas nos indicadores de desempenho e inconsistências em estrutura e em pessoal.

O Tribunal de Contas da União (TCU) realizou auditoria na Defensoria Pública da União (DPU) para avaliar os processos de trabalho no fornecimento da assistência jurídica a pessoas com recursos limitados.

A DPU é uma instituição permanente e essencial à justiça, responsável por orientar juridicamente, promover direitos humanos e defender os direitos individuais e coletivos dos necessitados. Ela também fiscaliza os direitos fundamentais, o devido processo legal e a ampla defesa, com o objetivo de garantir a dignidade humana, reduzir desigualdades sociais e assegurar a efetividade dos direitos humanos.

A auditoria identificou as seguintes questões na DPU:

1.  Falta de padronização nas unidades de atendimento: As 72 unidades têm autonomia excessiva para decidir sobre gestão, horários e sistemas de atendimento, o que compromete a qualidade do serviço. Não há orientações sobre informações mínimas nos websites das unidades, dificultando a obtenção de dados confiáveis, como tempo de espera e taxa de desistência. O sistema de agendamento (Siage) apresenta falta de transparência, contrariando a Lei de Acesso à Informação (LAI).
2.  Monitoramento insuficiente: A ausência de padrões definidos pela alta administração impede o acompanhamento adequado da qualidade do atendimento. A Pesquisa de Satisfação dos usuários mostra boa avaliação, mas o baixo número de respondentes reduz sua confiabilidade. Os resultados da pesquisa não são discutidos entre a administração e as unidades para melhorar os serviços.
3.  Problemas nos indicadores de desempenho: A maioria dos indicadores mede apenas o esforço da instituição, sem garantir o alcance dos objetivos estratégicos. Um exemplo é o indicador de beneficiários alcançados, cuja fórmula de cálculo não reflete a realidade da atuação da DPU.
4.  Inconsistências em estrutura e em pessoal: A DPU não atende todas as áreas de sua atribuição, como a trabalhista, devido à falta de estrutura física e pessoal. A força de trabalho é composta principalmente por servidores terceirizados e estagiários, sendo que a alta rotatividade desses últimos fragiliza os serviços. Estudos sobre a necessidade de pessoal estão desatualizados e o número de atendimentos realizados pela DPU diminuiu nos últimos anos, sem perspectiva de retomada no curto prazo.

Deliberações

Em consequência do trabalho, o TCU determinou que a DPU, no prazo de 180 dias, faça alterações no sistema de agendamento, para informar aos usuários os horários de atendimento já ocupados e os horários indisponíveis para agendamento. O órgão também deverá padronizar procedimentos a fim de criar normas para as formas de atendimento (presencial e remoto), o uso de sistemas para agendamento e gerenciamento de filas e o conteúdo mínimo das páginas das unidades no website.

O Tribunal também recomendou que a DPU, no prazo de 360 dias: i) monitore o atendimento para avaliar a qualidade, o tempo de espera e a taxa de desistência; ii) revise o processo de execução da pesquisa de satisfação para aumentar o número de respondentes e use os resultados para discutir e implementar melhorias nos serviços junto às unidades; iii) reavalie os prazos para processos urgentes, especialmente os relacionados à saúde; iv) ajuste os critérios de arquivamento de Processo de Atendimento Jurídico para diferenciar arquivamentos por falta de elegibilidade e por desistência de assistidos elegíveis; v) corrija o indicador de potenciais beneficiários para medir com precisão os beneficiários diretos e os benefícios dos projetos realizados; e vi) planeje adequadamente a localização, estrutura física e pessoal antes de abrir novas unidades ou mudar as existentes.

O relator do processo é o ministro Aroldo Cedraz.

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SERVIÇO

Leia a íntegra da decisão: Acórdão 956/2025 – Plenário

Processo: TC 022.101/2023-3

Sessão: 30/04/2025

Secom – SG/pc

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