Órgãos responsáveis por monitorar serviços em aeroportos são auditados pelo TCU

O Tribunal de Contas da União (TCU) realizou auditoria para avaliar a atuação da Secretaria de Aviação Civil (SAC/PR), da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e da Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária (Infraero) na garantia da qualidade dos serviços prestados aos usuários de transporte aéreo.

A auditoria abrangeu serviços prestados em aeroportos concedidos e não-concedidos. Foram considerados aspectos de conformidade e de efetividade de processos fiscalizatórios e sancionatórios, bem como a regulamentação e a definição dos parâmetros de qualidade mínimos exigidos das empresas operadoras dos aeroportos. O trabalho ficou restrito aos serviços cuja gestão está a cargo dos operadores aeroportuários públicos e privados e aos aspectos de qualidade nos terminais de passageiros em procedimentos de embarque e desembarque. A auditoria não incluiu, portanto, a análise da atuação ou da regulação voltada às empresas aéreas.

O TCU verificou uma série de medidas adotadas e em andamento na SAC/PR, na Anac e na Infraero para estimular a melhoria do nível de serviço oferecido pelos aeroportos brasileiros.

Em relação aos aeroportos não-concedidos, administrados por operadores públicos sob a gestão da Infraero, há proposta de edição de Regulamento Brasileiro de Aviação Civil (RBAC), mas os mecanismos de controle de qualidade previstos na versão preliminar do normativo não são suficientemente respaldados em justificativas técnicas. A previsão do normativo é avaliar somente aspectos relacionados a serviços diretos e equipamentos, considerados, pelo TCU, como não representativos, frente à variedade de serviços que interferem na percepção de qualidade do usuário.  O RBAC teria, assim, baixo potencial de incentivar melhorias, o que pode agravar as diferenças de nível de serviço em relação aos aeroportos concedidos.

Entre os aeroportos concedidos, foram tomados como referência para análise os de Brasília, Guarulhos e Viracopos. Eles foram avaliados em 30 indicadores, dos quais três se referem a serviços diretos, sete à disponibilidade de equipamentos e 20 à pesquisa de satisfação ao passageiro. A auditoria constatou não institucionalização dos procedimentos de padrões de desempenho das concessionárias, intempestividade na análise qualitativa dos dados e falhas nos registros dos resultados das fiscalizações e das análises realizadas.

Sobre a atuação da Anac nos aeroportos concedidos, o trabalho detectou a inadequação das rotinas internas adotadas pela agência no monitoramento da implementação dos Planos de Qualidade de Serviços e na verificação da efetividade dos planos de ação propostos pelas concessionárias.

O TCU comunicou a Anac sobre as fragilidades e recomendou a elaboração de manual de procedimentos que formalize e padronize as rotinas de validação dos padrões de desempenho medidos por pesquisa de satisfação de passageiros. A Anac precisará, também, estabelecer periodicidade e prazos para as atividades de validação previstas e assegurar às concessionárias conhecimento tempestivo sobre a adequação ou não das informações prestadas.

O tribunal também fez recomendações à Anac para assegurar a participação da SAC/PR e da Infraero na elaboração do RBAC referente à qualidade de serviço na infraestrutura aeroportuária.

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Serviço: Leia a íntegra da decisão: Acórdão 2210/2015 - Plenário

Processo: 024.918/2014-8

Sessão: 2/9/2015

Secom – BA/SG

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