TCU ouve cidadãos sobre dificuldades no acesso a serviços públicos digitais

Acessar benefícios sociais, consultar informações previdenciárias ou utilizar outros serviços públicos pela internet ainda pode ser uma tarefa difícil para parte da população. Falta de equipamentos adequados, conexão limitada, pouca familiaridade com as ferramentas digitais e dificuldades para entrar ou recuperar uma conta estão entre os obstáculos relatados por cidadãos que dependem desses serviços.

Para conhecer essas experiências de perto, auditores do Tribunal de Contas da União (TCU) estiveram, no último sábado (11/7), na instituição Belém - A Casa do Pão, localizada na Cidade Estrutural, no Distrito Federal. Durante a visita, a equipe ouviu pessoas em situação de vulnerabilidade sobre o acesso a serviços públicos digitais, especialmente os oferecidos pela plataforma gov.br.

A atividade faz parte da auditoria Cidadania Digital. O trabalho do TCU busca avaliar se a transformação digital dos serviços públicos tem ocorrido de forma equitativa, sem deixar para trás pessoas com menor renda, baixa escolaridade, deficiência, idade avançada ou que vivem em áreas rurais e localidades com limitações de conectividade.

"O principal objetivo é diagnosticar as barreiras enfrentadas pelos cidadãos e identificar os grupos mais sujeitos à exclusão digital. Além da análise de dados, ouvir a população é fundamental para compreender suas experiências e necessidades", explicou o auditor Vinícius Mota Rezende.

Histórias ajudam a compreender as barreiras

Há pouco mais de um ano, Rafaella da Silva Santos, moradora da comunidade Santa Luzia, na Cidade Estrutural, tentou solicitar um benefício do INSS. Ela havia sofrido descolamento de placenta durante a gestação do filho mais novo, mas não conseguiu fazer o pedido pela plataforma gov.br. Segundo Rafaella, ela procurou atendimento presencial, mas não conseguiu resolver o problema. "Foi uma experiência péssima. Sempre trabalhei e contribuí com o Estado e quando mais precisei não pude contar com o benefício", relatou.

Luzenilde Pinheiro Rodrigues, outra moradora da comunidade Santa Luzia, enfrentou dificuldades para alterar a senha da conta gov.br. "Não tenho tanto estudo e não sei acessar esses aplicativos. Em uma lan house queriam me cobrar R$ 40 para trocar a senha. Então pedi ajuda a uma vizinha", disse à equipe do TCU.

O auditor Alberto Leite Câmara considerou positiva a escuta realizada na Cidade Estrutural. Para ele, a iniciativa ajuda a aprimorar a fiscalização e a gerar resultados concretos para a população. "Pudemos identificar, por exemplo, intermediários que cobram por serviços públicos gratuitos, aproveitando-se da vulnerabilidade e do desconhecimento dos cidadãos. Os relatos ainda mostraram a importância de fortalecer o atendimento presencial em locais de confiança, como os CRAS [Centro de Referência de Assistência Social]. Essas constatações ajudam a refinar a auditoria e podem orientar outros trabalhos do Tribunal", afirmou.

Escuta complementa análise de dados

Em junho, o TCU já havia ido a campo para conhecer o Balcão gov.br, atendimento presencial destinado a pessoas com dificuldade para acessar a plataforma. Em Belo Horizonte, Betim e Contagem, a equipe do Tribunal ouviu atendentes, gestores e cidadãos.

"Encontramos pessoas que perdem oportunidades de emprego por não conseguirem usar a Carteira de Trabalho Digital, idosos com pouca familiaridade com a tecnologia e pessoas em situação de rua sem os recursos necessários para criar uma conta gov.br. Essas barreiras podem impedir o acesso a direitos e benefícios. A escuta em campo ajudou a revelar e dimensionar um problema que nem sempre aparece nas estatísticas", afirmou a auditora Maria Gabriela Oliveira Galvão.

Participação cidadã

A burocracia no acesso aos serviços públicos foi um dos temas escolhidos pela população na segunda consulta pública realizada pelo TCU. A iniciativa permitiu que cidadãos indicassem áreas consideradas prioritárias para a atuação fiscalizatória do Tribunal.

Além da visita à Cidade Estrutural, a equipe prevê atividade semelhante em uma comunidade isolada no Amapá, localizada a cerca de 100 quilômetros de Macapá e com acesso por barco. A nova etapa permitirá conhecer os desafios de pessoas que vivem em contextos territoriais e de conectividade distintos.

Os resultados da auditoria poderão subsidiar propostas para tornar os serviços públicos digitais mais acessíveis, inclusivos e adequados às necessidades da população.

Belém - A Casa do Pão

A Belém - A Casa do Pão é uma organização da sociedade civil que atende pessoas em situação de vulnerabilidade em diferentes locais. A instituição possui 54 unidades no país. Na Cidade Estrutural, oferece aulas de balé, caratê e reforço escolar para crianças da comunidade. Aos sábados, os voluntários preparam café da manhã e almoço, servido após uma palestra ecumênica. Cerca de 120 famílias são atendidas pela unidade.

Serviço

Secom - AW

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