Tribunal avalia aplicação do Código de Defesa do Usuário do Serviço Público

O Tribunal de Contas da União (TCU) realizou auditoria para verificar se a Lei 13.460/2017, conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público, está sendo aplicada na Administração Pública Federal e se tem contribuído para melhorar o atendimento à população.

O trabalho analisou doze órgãos e entidades, além de serviços importantes para os cidadãos, em áreas como saúde, previdência, educação, telecomunicações e governo digital. Mais do que conferir o cumprimento de regras, a fiscalização buscou saber se as reclamações, avaliações e sugestões dos usuários são realmente usadas para melhorar os serviços.

A auditoria reconheceu avanços na criação de ouvidorias, plataformas de participação e ferramentas digitais de avaliação. No entanto, identificou que esses mecanismos ainda não são aproveitados de forma adequada, pois não basta oferecer canais para ouvir a população: é preciso fazer com que as informações recebidas influenciem as decisões dos gestores e tragam melhorias concretas no atendimento.

Nas ouvidorias das agências reguladoras, por exemplo, foram encontradas dificuldades que prejudicam sua autonomia e independência. Apenas três das onze agências tinham ouvidores titulares nomeados conforme a lei. Nas demais, a função era exercida por interinos ou substitutos, e em alguns casos por vários anos.

A participação dos cidadãos nas pesquisas de satisfação também se mostrou baixa. Dos cerca de 81,8 milhões de convites enviados, apenas 11,9 milhões foram respondidos, aproximadamente 15% do total. A auditoria verificou que as pessoas participam mais quando podem avaliar o serviço logo após o atendimento, em vez de receber um convite posteriormente por e-mail. Além disso, serviços importantes da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), do Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes (DNIT), do Ministério da Saúde e do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) ainda não estavam integrados à ferramenta federal de avaliação.

Os conselhos de usuários, criados para ampliar a participação da sociedade na melhoria dos serviços, também apresentaram resultados limitados. Apenas cerca de 5% dos serviços públicos federais analisados tinham esses conselhos, geralmente com poucos participantes e baixa realização de consultas.

Outra situação constatada foi a exposição de dados de contato de microempreendedores individuais após a abertura do modelo de microempreendedor individual (MEI). A divulgação de telefone e e-mail em consultas relacionadas ao CNPJ facilita o envio de publicidade não solicitada e tentativas de golpes. A auditoria registrou reclamações e situações em que mensagens fraudulentas chegaram logo após a conclusão do cadastro.

A fiscalização identificou ainda que muitos cidadãos têm dificuldade para distinguir os canais de atendimento. Na Anatel, por exemplo, o Anatel Consumidor recebe reclamações sobre as empresas de telecomunicações, enquanto o Fala.Br recebe manifestações sobre a atuação da própria agência. Quando escolhe o canal errado, o usuário geralmente precisa registrar a demanda novamente, o que gera retrabalho e pode levá-lo a desistir.

Em síntese, o TCU constatou que houve avanço na criação de meios para ouvir e proteger os usuários, mas ainda é preciso garantir que eles funcionem bem e sejam usados na gestão. O desafio central é transformar a experiência dos cidadãos em serviços mais acessíveis, seguros, transparentes e adequados às necessidades da população.

Como consequência, o TCU fez uma série de determinações e recomendações aos órgãos envolvidos, para a melhoria dos processos.

O relator do processo é o ministro Antonio Anastasia.

SERVIÇO

Leia a íntegra da decisão: Acórdão 2942/2026 - TCU - Plenário

Processo: TC 014.616/2025-4

Sessão ordinária: 28/10/2026

Secom - SG/va

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