População enfrenta barreiras para acessar serviços públicos digitais

O Tribunal de Contas da União (TCU) identificou dificuldades enfrentadas por parte da população para acessar serviços públicos pela internet. A auditoria Cidadania Digital mostrou que, apesar dos avanços da plataforma Gov.br, muitas pessoas ainda enfrentam obstáculos para acessar suas contas, recuperar senhas e encontrar ajuda quando precisam.

A fiscalização avaliou se as pessoas conseguem utilizar os serviços públicos pela internet e se encontram outras formas de atendimento quando têm dificuldades. A plataforma Gov.br reúne mais de 175 milhões de contas e 5,6 mil serviços federais, como benefícios do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), Carteira de Trabalho Digital, Imposto de Renda e Exame Nacional do Ensino Médio (Enem).

O tema foi escolhido pela população na consulta pública "Você escolhe, o TCU fiscaliza!". Com 986 votos, a burocracia para acessar serviços públicos foi o terceiro assunto mais votado. O TCU analisou dados das contas Gov.br de todo o país e realizou visitas no Distrito Federal, Amapá e Minas Gerais para conhecer as dificuldades enfrentadas pela população.

Segundo o ministro Augusto Nardes, relator do processo, os avanços da plataforma facilitaram a relação de milhões de brasileiros com o poder público. No entanto, é preciso garantir que essas melhorias cheguem a todos. "As constatações desta auditoria não questionam esse processo, mas apontam o risco de que seus benefícios não alcancem de forma equivalente todos os cidadãos", destacou em seu voto.

Ter uma conta não significa conseguir usar os serviços

Um dos principais resultados da auditoria mostrou que 45,3 milhões de contas Gov.br não registraram nenhum acesso em 2025. Isso representa cerca de 26% das 175 milhões de contas existentes naquele ano.

As dificuldades são maiores entre pessoas idosas, pessoas com deficiência, quem não sabe ler e moradores de áreas rurais e da região Norte. Entre as pessoas com 80 anos ou mais, quase uma em cada cinco não tem conta Gov.br. Entre aquelas dessa faixa etária que possuem conta, cerca de metade não a utilizou nenhuma vez em 2025.

Durante as visitas, o TCU encontrou situações que mostram como essas dificuldades afetam a vida das pessoas. No Distrito Federal, cidadãos que não conseguiam acessar a plataforma sozinhos recorriam à ajuda de outras pessoas ou a lan houses, que cobravam de R$ 20 a R$ 40 para criar ou recuperar contas.

No Amapá, moradores de uma comunidade quilombola enfrentavam problemas de conexão com a internet e falta de sinal de celular para receber mensagens de confirmação. Em Minas Gerais, uma família de três gerações procurou atendimento presencial para resolver um problema na conta Gov.br, mas não conseguiu.

Essas barreiras podem impedir o acesso a direitos e serviços essenciais. O TCU identificou casos de pessoas que perderam prazos para apresentar recursos ao INSS, inscrições no Enem, oportunidades de emprego e consultas de saúde por dificuldades no acesso digital.

Outro problema é a falta de alternativas de atendimento fora da internet. Dos 5.616 serviços federais analisados, 72% não oferecem atendimento presencial em nenhuma etapa. Apenas 2% permitem que o cidadão escolha realizar todo o serviço pela internet ou presencialmente.

A Lei do Governo Digital (Lei 14.129/2021) e o Decreto 8.936/2016 preveem que os órgãos públicos avaliem a necessidade de oferecer outras formas de atendimento, considerando as características de cada serviço e as pessoas que precisam utilizá-lo. O TCU verificou, porém, que essa avaliação não segue um padrão nem é registrada pelos órgãos responsáveis. Além disso, a Secretaria de Governo Digital não dispõe de meios para orientar os órgãos nem para verificar se a avaliação está sendo realizada.

Atendimento presencial ainda não chega a todos

A auditoria também avaliou os canais de ajuda disponíveis para quem encontra dificuldades com a conta Gov.br.

O Balcão Gov.br, serviço que oferece ajuda presencial para criar, recuperar ou desbloquear a conta, passou de 185 para 277 postos entre maio e agosto de 2026. Apesar da expansão, apenas um em cada quatro brasileiros mora em uma cidade com esse atendimento. Além disso, muitas pessoas desconhecem a existência do serviço.

O atendimento pela internet também apresenta problemas. Entre 2024 e 2025, o tempo médio de espera para alterar o e-mail cadastrado aumentou de 9h13 para 32h26. Já o tempo médio para desativar a verificação em duas etapas, recurso usado para aumentar a segurança da conta, passou de 10h32 para 36h28.

Nos dois casos, o tempo de espera mais que triplicou, justamente em situações nas quais o cidadão precisa de ajuda para recuperar o acesso aos serviços públicos.

A fiscalização também mostrou que o governo precisa melhorar a forma como acompanha as dificuldades dos usuários. As avaliações de satisfação, por exemplo, são feitas ao final dos serviços e não incluem quem desiste antes de concluir o atendimento.

Medidas para facilitar o acesso aos serviços

Para melhorar o acesso aos serviços públicos digitais, o TCU fez recomendações à Secretaria de Governo Digital do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI). Entre elas estão a realização de pesquisas com pessoas que enfrentam mais dificuldades para usar o Gov.br e a elaboração de um plano para facilitar o acesso desses grupos aos serviços públicos digitais, em articulação com o Plano Nacional de Inclusão Digital.

O Tribunal também recomendou que o governo crie um guia e uma forma de registrar as avaliações feitas pelos órgãos sobre a necessidade de oferecer atendimento fora da internet em cada serviço, além de ampliar a cobertura do Balcão Gov.br e divulgue melhor os locais onde a população pode receber ajuda. Para reduzir o tempo de espera, recomendou melhorias no atendimento pela internet e a avaliação de novos canais de ajuda, como telefone e WhatsApp.

O TCU recomendou ainda que a Receita Federal, o INSS, o Ministério do Trabalho e Emprego e o Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social, Família e Combate à Fome avaliem parcerias com o MGI para oferecer o Balcão Gov.br em suas redes de atendimento presencial.

O Tribunal vai acompanhar a implementação das recomendações para contribuir com a melhoria do acesso aos serviços públicos digitais, especialmente para as pessoas que enfrentam maiores dificuldades.

SERVIÇO

Leia a íntegra da decisão: Acórdão 3066/2026 - Plenário

Processo: TC 008.268/2026-6

Sessão ordinária: 11/11/2026

Conheça a auditoria Cidadania Digital no Portal de Participação Cidadã

Secom - LB/pc

Atendimento à imprensa - e-mail: imprensa@tcu.gov.br

Atendimento ao cidadão - e-mail: ouvidoria@tcu.gov.br

Leia mais: TCU ouve cidadãos sobre dificuldades no acesso a serviços públicos digitais